Gerencia de Conflictos.

Grupo GEMATC

Participantes:
Maria Jaimes
Maria Rondón
Edgar Molina
Carlos Moncada
Carlos Contreras

                                 

El Conflicto.

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables.

Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, si bien es cierto que las estrategias útiles “se aprenden “. Si miras en tu entorno quizás veas que los adultos con los que has crecido tampoco tienen estas habilidades siendo por eso probable que no hayas tenido un modelo adecuado que te sirva. Las consecuencias de esto pueden ser: que no sepas abordar las dificultades que surgen en las relaciones personales, y que debido a esto te de miedo dar tus opiniones, evites discutir, o por otro lado no sepas dar tu opinión sin imponerla, tengas dificultad para ceder y ponerte en el lugar del otro, etc.

A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros serian: confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en creer que se puede hacer algo y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento de las habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades desde el respeto hacia ti mismo y hacia el otro. Las emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la vez. El camino de la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de estas emociones, la escucha de los demás y la búsqueda de alternativas válidas para los miembros que experimentan el conflicto. 

Resolución del conflicto

La transformación de conflictos, a diferencia de la resolución de conflictos, pone el énfasis sobre la cuestión de cambio, no exclusivamente una solución puntual y pasajera de la situación; ya que no se puede resolver un problema sin cambiar nada. Lo que busca la transformación es resolver el problema y cambiar lo que lo genera. Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos, principalmente porque algunos son inevitables.

La terminología RESOLUCIÓN parecía dar la impresión de que el conflicto era algo no deseable que debía ser eliminado o, al menos, reducido. Las críticas preguntaban si realmente podemos resolver un conflicto, o si su resolución es, en muchos casos, un objetivo deseable.

La transformación del conflicto está más relacionada con los procesos de pacificación, y a que no sólo interesa eliminar o controlar el conflicto, si no describir, entender y cambiar las causas que lo generan. Las principales características de la transformación de conflictos podrían ser las siguientes:

Cambia las formas de comunicación. En momentos de alta tensión la transformación y la mediación consisten en recuperar las posibilidades de comunicación entre las partes.

Cambia las percepciones. De una o uno mismo, de las otras y los otros y de los temas que producen el conflicto. Ofrece una percepción más amplia y generosa de las personas sus intenciones y la situación.

Ayuda en la descripción dialéctica del conflicto. Resalta la naturaleza prescriptiva de la reconstrucción de las maneras de percibir los conflictos. Por tanto la transformación del conflicto describe su dinámica y prescribe alternativas.

De esta manera la transformación del conflicto busca el crecimiento moral desde dos dimensiones, la del empoderamiento y el reconocimiento. Es decir, la dimensión de la recuperación de la propia valía, las propias capacidades, el propio poder en interacción con la recuperación del reconocimiento de la otra y el otro. Como alternativa a una visión individualista de los conflictos propone una visión del mundo relacional.

Pasos a seguir para solucionar un conflicto.

En primer lugar:

1.    Reconocer y aceptar las propias emociones

2.    Identificar y respetar las emociones de los demás.

Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cuál de mis necesidades no se han satisfecho en una situación determinada y me ha llevado a experimentar tristeza, miedo o rabia.

Viendo a su vez que a los demás si se enfadan o duelen también les sucede lo mismo, alguna de sus necesidades no se habrán cubierto: reconocimiento, atención, justicia, etc. El ser humano tenemos todas las mismas necesidades “no lo olvides”

En Segundo Lugar:

Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aquí nos podremos decantar hacia dos vertientes:

1.    yo tengo la culpa

2.    la culpa la tiene el otro 

En Tercer lugar:

Dejar de buscar culpables y describir :

1.    Expresar lo que yo he vivido

2.    Expresar como lo he interpretado

3.    Expresar como me he sentido

4.    Expresar que me hubiera gustado que pasara , proponiendo cambios para el futuro

            Escuchar al otro:

1.    Lo que vivió

2.    Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.

3.    Cómo se sintió.

4.    Que le hubiera gustado que sucediera , y sus propuestas para el futuro

Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi posición y postura y me ayuden a cambiar la interpretación de los hechos o por lo menos a ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emoción y mi comportamiento.

 A la hora de hablar para resolver el conflicto ten encuentra lo siguiente:

- Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate próximo.

- Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades. Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.

- Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. Con esto solo se consiguen actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.

- No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale

- Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas y una etiqueta nunca lleva al cambio.

- Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques a relucir temas pasados.

- Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará explotar en el momento menos oportuno.

- Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.

- Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.

- Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.

- Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del discurso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estéis de acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.

- Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía, esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no una búsqueda de soluciones.

- Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.

- Interésate por las actividades del otro.

- Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que sean espacio neutral.

RESOLUCIÓN DE UN CONFLICTO DESDE LA MEDIACION.

La mediación es una forma de resolver conflictos entre dos o más personas, con la ayuda de una tercera persona imparcial, el mediador. Los mediadores no imponen soluciones ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las necesidades de las partes en disputa, regulando el proceso de comunicación y conduciéndolo por medio de unos sencillos pasos en los que, si las partes colaboran, es posible llegar a una solución en la que todos ganen o, al menos, queden satisfechos.

       La mediación es voluntaria es confidencial, y está basada en el DIÁLOGO, puede resolver conflictos relacionados con la transgresión de las normas de convivencia, amistades que se han deteriorado, situaciones que desagraden o parezcan injustas, malos tratos o cualquier tipo de problemas entre miembros de la comunidad educativa.

 

FASES DEL PROCESO DE MEDIACIÓN

    La mediación sigue una seria de fases en las que se promueve la comunicación y el entendimiento entre las partes en conflicto, ofreciendo alternativas a través del diálogo, y evitando la pérdida de relaciones interesantes y la vivencia de sentimientos de desencuentro que influyan negativamente en el proceso educativo.

    PREMEDIACIÓN: Fase previa a la mediación propiamente dicha, en ella se crean las condiciones que facilitan el acceso a la mediación. En ella se habla con las partes por separado, se explica el proceso a seguir y se solicita su consentimiento para acudir a la mediación.

    MEDIACIÓN:

1. Presentación y reglas del juego. Fase dedicada a crear confianza entre el equipo de mediación y los mediados, también se presenta el proceso y las normas a seguir en la mediación.
2. Cuéntame. Fase en la que las personas que son mediadas exponen su versión del conflicto con los sentimientos que le acompañan. Las partes han de ser escuchadas.
3. Aclarar el problema. Fase dedicada a identificar los nudos conflictivos, los puntos de coincidencia y de divergencia del mismo. Se trata de establecer una plataforma común sobre los temas más importantes que han de ser solucionados.
4. Proponer soluciones. Fase dedicada a la búsqueda creativa de soluciones y a la evaluación de las mismas por las partes.
5. Llegar a un acuerdo. Fase dedicada a definir con claridad los acuerdos. Estos han de ser equilibrados, específicos, posibles. También se suele dedicar un tiempo a consensuar algún procedimiento de revisión y seguimiento de los mismos.

 

HABILIDADES  EN LA MEDIACIÓN

    Las principales habilidades para la mediación son:

·         Escucha activa, consiste en esforzarse por comprender, lo más matizadamente posible, lo que las personas están expresando, y que esto sea evidente para ellas.

·         Mostrar interés, se refiere a las intervenciones realizadas por la persona que escucha estén encaminadas a establecer una relación de cordialidad.

·         Clarificar, hace referencia a las intervenciones realizadas por la persona que escucha y que permite precisar qué se dijo o sucedió, cómo ocurrió (hechos, datos, etc.) y también, ayudar  a ver otros puntos de vista.

·         Parafrasear, consiste en repetir en palabras propias las principales ideas o pensamientos expresados por la persona que habla.

·         Refleja, consiste en indagar sobre el  o los sentimientos que han afectado a la persona que estamos escuchando.

·         Resumir, consiste en agrupar, ordenar y sintetizar la información que da el que habla tanto en relación a sentimientos como a hechos.

·         Estructurar, Es una habilidad que utiliza el mediador para llevar la conducción de la mediación. Consiste en realizar intervenciones encaminadas a mantener el orden y la dirección del proceso de mediación y alcanzar los objetivos específicos de cada una de las fases, gestionando el flujo y la intensidad de la comunicación hacia la desescalada del conflicto.

·         Ponerse en lugar del otro    Es una hablidad importante en la mediación que pretende promover entre las dos partes del conflicto expresiones que demuestran a la persona que está hablando que la estamos comprendiendo, haciendo que quien está escuchando repita con sus propias palabras lo que la otra parte nos ha contado.

·         Mensajes en primera persona, En la medicación debe facilitarse que el que habla se exprese utilizando mensajes en primera persona, intentando comunicar de forma no agresiva la situación que le afecta, diciendo qué sentimientos le produce, explicando por qué  le afecta de ese modo y expresando su necesidad o deseo personal.

RESOLUCION DE UN CONFLICTO DESDE LA NEGOCIACION. 

La negociación es un proceso mediante el cual las partes buscan ponerse de acuerdo, logrando beneficios entre ellos o ponerse de acuerdo a intereses que en algún punto comparten.

Hay dos estrategias para establecer acuerdos:

a) La Distributiva, que consiste en que la suma de la negociación es cero, hay una situación de ganar o perder, no construye confianza, ni establece lazos para fortalecerla, se aplica en relaciones de corto plazo o cuando los intereses son francamente opuestos

b) Integradores, parte de la suposición de que existen fórmulas alternativas que incorporan los intereses de las partes en conflicto, es ganar/ganar, se utiliza en las relaciones de largo plazo, cuando existen intereses compartidos. Hay condiciones para el éxito de esta estrategia, que exista buena voluntad de las partes, confianza entre ellos, flexibilidad en la actitud, sensibilidad ante la preocupación del otro, sean abiertos a la información, la solución integradora debe ser creativa y que tengan la satisfacción de las partes.

La Negociación está constituido por cinco etapas: 

La Preparación y Planeación, que requiere responderse sobre la naturaleza del conflicto, la historia, antecedentes, quien está involucrado, cuáles son las metas que tiene la otra parte en la negociación, que estarían dispuestos a ceder y nosotros hasta donde podríamos hacerlo, determina el valor mínimo aceptable en un acuerdo negociado, debe siempre establecerse previamente, antes de ingresar a la etapa de negociación propiamente. Debe definirse las Reglas Generales de la Negociación, debe establecerse quién será el negociador, donde se llevará a cabo, quienes participarán de ella, cuál será la agenda, los tiempos, que hacer frente a un impase que se presente, es natural que se intercambie esta información entre las partes, diría que es absolutamente necesario.

Aclaración y Justificación, es la etapa propiamente de la negociación, donde las partes se encuentran y explican detalladamente, justifican, informan a la otra parte de su posición, de sus intereses, buscan sensibilizar mediante información que pueda validarse, sobre sus peticiones y cuán importante son para esta, es recomendable dar información documentada inclusive, más aún si se aplica una estrategia de negociación integradora, se busca ganar confianza.

Toma de Acuerdos y Solución del Problema, es el nadir de la negociación, donde las partes se dan concesiones y la etapa de Cierre e Implementación de los acuerdos, es la formalización de los acuerdos alcanzados y el desarrollo de ellos.

Se ha señalado que la personalidad de los negociadores influye directamente en su resultado, sin embargo no se tiene la certeza de que esto ocurra así, se ha encontrado sí una relación entre los cinco grandes y negociaciones, sobre todo con la característica de la extroversión o de la conciliación, cuando se aplica una estrategia distributiva, la tendencia de estas personas a hablar, informar, conciliar, buscan agradar, dan concesiones en la negociación que busca ganar lo máximo en detrimento de la otra parte. Algo llamativo se encuentra que los estados de ánimo influyen en las negociaciones, por ejemplo, se encuentra que las personas que están o fingen estar enojadas, impactan en la otra parte, sobre todo en las negociaciones distributivas, ayudan a conseguir mayores concesiones. En cambio los estados de ánimo positivo, ayudan mucho en las negociaciones integradoras.

Las diferencias culturales influyen en los conflictos, sin duda, las creencias, formas de expresarse, abordaje de los problemas, formas de comunicarse, impactan en la generación y solución de conflictos.

La negociación esta basada en los siguientes Principios.

·         El objetivo del negociador es lograr un resultado sensato, de forma eficiente y amistosa.

·         Separa a las personas del problema.

·         Es suave con las personas y duro con el problema.

·         Actúa en forma independiente de la confianza.

·         Se concentra en los intereses no en los problemas.

·         Explora los intereses.

·         Evita tener una última posición.

·         Inventa opciones de mutuo beneficio.

·         Desarrolla múltiples opciones entre las que pueda escoger, decide mas tarde.

·         Insiste en criterios objetivos.

·         Trata de lograr un resultado basado en criterios independientes de la voluntad.

·         Razona y permanece abierto a las razones.

·         Cede ante los principios no ante las presiones.